Luisteren is een van de belangrijkste skills die je kunt ontwikkelen als receptioniste. Wanneer je actief luistert, kun je veel meer oppikken dan alleen wát iemand zegt. Je kunt horen of er een emotie onder zit (stress, irritatie, angst) en tussen de regels door ‘luisteren’ naar wat iemand echt bedoelt. Daarnaast voelen mensen zich echt gehoord door jou als jij actief luistert. In deze blog delen we de 5 technieken die je kunt inzetten om actief te luisteren als receptioniste.

Misschien denk je nu: luisteren? Dat kan ik toch? Maar dat is soms lastiger dan je denkt. Denk maar eens aan de keren dat je toch afgeleid bent door dat ene mailtje dat binnenkomt. Of dat je zo druk bent met jezelf voorstellen dat je de naam van de ander vergeet? Of wanneer je al zo bezig bent met je eigen reactie, dat je amper nog hoort wat de ander zegt?

Je bent sneller afgeleid dan je denkt. Terwijl je met actief luisteren iemand echt een warm welkom geeft binnen het bedrijf.

In deze blog delen we 5 technieken die je daarvoor kunt inzetten:

1. Maak oogcontact

Zorg dat je focust op je gesprekspartner. Het is verleidelijk om met een half oog in de gaten te houden wat er op je computerscherm aan de hand is, maar zorg dat je je volle aandacht geeft in een gesprek. Dat doe je het beste door iemand in de ogen aan te kijken. Je hoeft er geen staarwedstrijd van te maken, maar met oogcontact laat je zien dat iemand jouw aandacht heeft.

Waar dat doe je dan aan de telefoon? Een alternatief voor oogcontact is om af en toe een instemmend of goedkeurend geluid te maken om te laten merken dat je nog luistert. Denk aan: hmm, hmm, oké, ik snap het, vertel verder etc. 

2. Laat iemand uitpraten

Niets is zo vervelend als in de reden gevallen worden. Ook al weet jij al wat iemand wil of nodig heeft, laat diegene rustig zijn of haar verhaal doen. Wanneer je iemand afkapt, zal diegene zich niet gehoord en serieus genomen voelen. Ook al heb jij jouw reactie al klaar, het is soms beter om even te wachten. Zelfs als iemand een stilte laat vallen, kun jij ook stil zijn. Zo krijgt de ander écht de ruimte om te vertellen wat hij of zij kwijt wil.

Een ander voordeel van iemand laten uitpraten is dat jij zelf óók beter kunt nadenken over jouw reactie. Soms heb je snel een oplossing of oordeel klaar, terwijl later blijkt dat iemand toch iets anders nodig had. Door echt te luisteren en mensen uit te laten praten, kun je beter helpen en zélf rustiger reageren. Het vergt soms wat geduld, maar het is de moeite waard om actief te luisteren.  

Leestip: Zo kun je op een gastvrije manier ‘nee’ zeggen achter de receptie

3. Je hoeft niet stil te zijn

Ze zeggen weleens: spreken is zilver, zwijgen is goud. Maar je hoeft zeker niet alleen maar stil te zijn en te knikken om actief te luisteren. Het is belangrijk dat je jouw gesprekspartner uit laat praten, maar daarna is een mooi moment om zelf een vraag te stellen. Zo laat je zien dat je gehoord hebt wat diegene zegt en kun je daar verder op doorvragen.

Je kunt bijvoorbeeld een open vraag stellen:

Zou u kunnen uitleggen hoe dat zit?

Wat bedoelt u daar precies mee?

Hoe kunnen we dit volgens u het beste oplossen?

Als je geen vragen hebt, kun je ook actief luisteren door zinnen te gebruiken als:

‘Ik begrijp dat u graag op dit moment met persoon X wilt spreken.'

‘Om het samen te vatten: we kunnen nu deze stap als eerste zetten…’

‘Als ik u goed hoor, dan…’

4. Let op je lichaamstaal

Bij actief luisteren gaat het niet alleen om het maken van oogcontact, maar jouw hele non-verbale communicatie is belangrijk. Zorg dat je een open houding naar je gesprekspartner toe hebt. Draai je lichaam naar diegene toe en laat je handen bijvoorbeeld langs je zij hangen. Probeer ontspannen te ademen, zodat je kalmte uitstraalt.  

Let er op dat je rechtop zit of staat tijdens je gesprek. Een onderuitgezakte houding kan desinteresse uitstralen. Verder zorg je dat iemand zich op zijn gemak voelt door een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Het werkt altijd goed om – indien gepast – een aantal keer te glimlachen tijdens het gesprek. Dat kun je als receptioniste natuurlijk als geen ander!

Wil je weten wat jouw lichaamstaal zegt over jou als receptioniste? Dat lees je hier

5. Vermijd afleiding

Het is oh zo simpel om afgeleid te worden tijdens een gesprek. Zeker als receptioniste: de telefoon gaat, er komt een mailtje binnen en de deur gaat open omdat een nieuwe klant binnenloopt. Ondertussen moet jij actief luisteren naar de klant die voor je staat. Dat kan knap lastig zijn!

Je kunt proberen om met collega’s af te stemmen dat zij de telefoon en binnenkomende klanten oppakken als jij in gesprek bent. Ook kun jij je computer op slaapstand zetten (of het geluid uit) zodat je rustig een gesprek kunt voeren zonder onderbreking van pop-ups en e-mails.

Lukt het niet om taken te verdelen en afleiding te vermijden? Geef dit dan eerlijk aan bij je gesprekspartner. Vraag of diegene een moment wil wachten. Als jij je dringende taken hebt afgerond, kun je eventueel met diegene naar een rustige plek lopen – waar geen afleiding is van je bureau of telefoon – en daar het gesprek voeren.

Meer tips en voorbeelden om actief te luisteren? Bekijk hieronder de video: