Als klant wil je graag snel en gastvrij geholpen worden wanneer je een bedrijf binnenloopt. Negen van de tien keer gaat dit goed, maar het loopt niet altijd soepel. Ergernissen van klanten zijn lang wachten, onduidelijke informatie of een ongeïnteresseerde houding van een receptioniste. In deze blog delen we de 5 grootste irritaties die klanten ervaren bij recepties, zodat jij deze kunt voorkomen.
Zo kun je als receptioniste optimaal bijdragen aan een warm en gastvrij welkom!
Ergernis 1: Lang wachten
Een van de grootste ergernissen van klanten is wanneer ze (in hun ogen onnodig) lang moeten wachten tot jij ze te woord kunt staan. Je herkent deze ergernis aan klanten die om zich heen kijken, onrustig met hun voet op de vloer tikken of demonstratief op hun horloge of telefoon kijken.
Het liefste laat je klanten natuurlijk helemaal niet wachten, maar soms ben je net aan de telefoon of een andere klant aan het helpen en is er niemand anders beschikbaar. Het beste wat je kunt doen is een klein moment pakken om de wachtende klant aan te spreken. Zeg bijvoorbeeld:
Ik maak even dit telefoontje af en dan kom ik bij u
Ik help deze klant op weg en dan ben ik er meteen voor u
Door de klant kort aan te spreken, laat je weten dat je diegene hebt gezien. Dat haalt vaak al een groot deel van er ergernis weg. Ook geef je aan dat je de klant prioriteit is zodra je klaar bent: ook dat heeft klanten een welkom gevoel.
Ergernis 2: Aan hun lot overgelaten worden
Klanten houden er niet van wanneer ze – voor hun gevoel – aan hun lot overgelaten worden. Sommige mensen zijn misschien al honderd keer in het kantoor geweest, maar voor anderen is het nieuw. Dat kan best wat onzekerheid opleveren en klanten kunnen zich ergeren wanneer ze niet snappen waar ze naartoe moeten, hoe iets werkt of onduidelijke informatie krijgen.
Probeer daarom in te schatten wat een klant nodig heeft. Kun je zijn of haar jas ophangen? Wijzen waar de koffie of wachtruimte is? Kun je diegene met instructies op weg helpen of is het beter om mee te lopen naar de afspraak?
Twijfel je? Vraag het! Veel klanten zullen opgelucht ademhalen wanneer jij voorstelt om met ze mee te lopen naar de juiste verdieping.
Ergernis 3: De receptioniste is druk met andere dingen
Een andere irritatie speelt op wanneer receptionistes druk zijn met andere dingen. Daardoor lijkt het alsof iemand ongeïnteresseerd is en voelen klanten zich niet welkom. Jij kunt jezelf natuurlijk niet opsplitsen en soms is het een ontzettend drukke dag waarop iedereen tegelijk binnenkomt en belt (en jij nog een lange to do lijst hebt).
Probeer toch een moment te pakken om aan de klant te laten zien dat je hem of haar gezien hebt – hoe druk het ook is. Een glimlach, knikje of kort oogcontact kan al wonderen doen.
Wat je wilt vermijden? Veel naar je scherm kijken, op je telefoon scrollen of een gesprek met een collega niet onderbreken wanneer er een klant binnenloopt.
Wil je weten wat nog meer no go’s achter de receptie zijn? Klik hier om het artikel te lezen
Ergernis 4: Een onpersoonlijke begroeting
Klanten vinden het vaak niet fijn als ze op een onpersoonlijke manier begroet worden. Dit straalt geen warm welkom uit. Probeer daarom – hoe druk je het ook hebt – altijd een kort gesprekje aan te knopen.
Hoe was de reis? Heeft diegene het makkelijk kunnen vinden? Is hij of zij hier al eerder geweest?
Een andere tip is om klanten bij de naam aan te spreken (als je deze weet). Op die manier voelen klanten zich persoonlijk welkom geheten door jou en dat geeft een vertrouwd gevoel.
Weten hoe je altijd een warm welkom geeft? Lees hier onze beste tips
Ergernis 5: Geen fijne plek om te wachten
Stel je voor: je loopt een bedrijf binnen en je moet even wachten op je afspraak. Er is alleen nergens een plek om te zitten en ook geen mogelijkheid om een kop koffie of glas water te drinken. Dat voelt niet heel welkom, of wel? Je staat daar maar een beetje verloren in de hal in de hoop dat je afspraak snel komt.
Zorg er daarom als receptioniste voor dat er altijd een aangename plek is om te wachten. Denk aan:
- Opgeruimde receptie en wachtruimte straalt rust en gastvrijheid uit
- Koffie, thee, water en andere dranken zijn bijgevuld zodat een klant er niet om hoeft te vragen
- Plek om een jas op te hangen
- Vermaak tijdens het wachten: denk aan kranten of tijdschriften om te lezen of de receptioniste die een praatje met je maakt
Denk jij dat je geschikt bent voor het werk als receptioniste en deze ergernissen meteen kunt tackelen?