Als receptioniste ben jij er om iedereen een warm welkom te geven binnen het bedrijf. Meestal is jouw werk gezellig en sociaal, maar soms kan het flink uitdagend worden. Bijvoorbeeld wanneer er een ‘lastige’ klant achter de receptie staat. Iemand die boos wordt, hoog in emotie zit of jou continu in de rede valt. Hoe ga je daarmee om? In deze blog delen we 6 tips.
Je hebt het vast weleens meegemaakt: iemand komt bij de receptie om een contact binnen het bedrijf te spreken, maar deze persoon is niet beschikbaar. De klant in kwestie wordt boos en schreeuwt tegen jou ‘dat je het maar moet regelen.’
Of een leverancier is kwaad dat hij de spullen niet goed kwijt kan, een klant wordt boos omdat hij te laat is en de afspraak nu niet door kan gaan of iemand heeft een verkeerde rekening ontvangen. Achter de receptie kom je soms voor flink wat uitdagingen te staan.
Daarom delen we 6 manieren om om te gaan met 'lastige' klanten:
1. Zoek uit wat er achter de emotie zit
Vaak is het ‘probleem’ wat klanten benoemen niet het echte probleem waar ze mee zitten. Wat je het beste kunt doen is iemand vragen stellen en laten uitpraten. Door vragen te stellen als ‘waarom is dit belangrijk voor u?' kom je erachter wat er werkelijk speelt.
Misschien wordt die persoon al de hele dag van het kastje naar de muur gestuurd en ben jij de zoveelste (waardoor de emotie nu des te hoger is). Of iemand heeft stress op werk of er gaat de hele dag al van alles mis. Door vragen te stellen, kom je achter het probleem waar een klant mee zit en kun je daar verder actie op ondernemen.
2. Luister en laat iemand uitpraten
Deze sluit aan op de vorige: door vragen te stellen en actief te luisteren kom je niet alleen achter het werkelijke probleem van een klant, je zorgt er ook voor dat iemand zich gehoord voelt. Vaak helpt het al om een luisterend oor te bieden: door te luisteren voelen mensen zich serieus genomen.
Ook zakken boosheid en andere heftige emoties door te praten. Wanneer iemand de tijd krijgt om zijn verhaal te doen, zie je vaak dat de emotie al minder heftig is. Laat iemand dus rustig uitpraten, val niet in de rede en laat zien dat je actief luistert.
Weten hoe je actief kunt luisteren? Lees hier 5 luister-technieken om in te zetten
3. Zoek naar oplossingen
Als je het echte probleem van een klant hebt achterhaald, kun je op zoek naar oplossingen. Is iemand nu niet beschikbaar? Misschien kun je voor morgen een afspraak maken of regelen dat de klant later die dag teruggebeld wordt. Probeer te kijken naar wat er wél kan en draag oplossingen aan bij de klant. Zo laat je zien dat je meedenkt en samen tot een goede uitkomst wilt komen.
Is het een onoplosbaar probleem? Zeg dit eerlijk tegen de klant. Laat weten dat je niet kunt regelen wat diegene van je vraagt. Belangrijk is dat je hierbij een reden geeft waarom het niet kan, zodat de klant dit begrijpt.
4. Blijf zelf kalm
Soms voel je boosheid in je opborrelen wanneer een klant onredelijke verzoeken doet, onaardig is of zijn frustraties op jou of een collega afreageert. Het is dan best een kunst om zelf niet boos te worden. Probeer uit te zoeken waar jij kalm van wordt. Misschien kun je in je hoofd tot tien tellen of even 3 keer diep ademhalen.
Als je merkt dat je op het punt van uitbarsten staat, kun je jezelf weghalen uit de situatie om rustig te worden. Vraag of een collega het overneemt of geef aan dat je zo weer terug bent.
Wil je meer leren over hoe je kalm kunt blijven wanneer iemand boos op je is of heftige emotie toont? Bekijk deze video:
5. Geef je grenzen aan
Zelf kalm blijven en luisteren naar de klant betekent niet dat jij alles zonder pardon over je heen moeten laten komen. Als iemand niet luistert, te dicht bij je komt, meerdere keren negeert wat jij zegt of maar blijft pushen, is het zaak voor jou om zelf je grenzen aan te geven. Dat kun je doen door zinnen als:
‘De manier waarop u nu tegen mij praat vind ik niet oké. Wanneer u zo doorgaat, stop ik dit gesprek.’
Wanneer je merkt dat iemand te ver gaat, is het belangrijk om dit aan te geven bij deze persoon.
Leestip: Zo kun je op een gastvrije manier 'nee' zeggen achter de receptie
6. Vat het niet persoonlijk op
Dit is een lastige - zeker als iemand zijn hele bak ellende over jou uitstort – maar probeer iemands boosheid of frustratie niet persoonlijk te nemen. Ze zijn niet boos of ontevreden over joú, maar over iets of iemand anders binnen het bedrijf. Alleen in jouw functie als receptioniste ben jij wél degene die dit als eerste aan moet horen. En dat kan soms best vervelend zijn.
Blijf voor jezelf herhalen dat het niet om jou gaat. De kritiek die ze hebben staat los van jou als persoon. Door afstand te nemen van de kritiek en het je niet (al te) persoonlijk aan te trekken, kun jij ook rustiger en professioneler reageren.