Een warm welkom zit hem in net dat beetje extra doen, die open houding en je de bezoeker onverdeelde aandacht geven. Misschien ben je al dertig jaar receptioniste en denk je: ik heb dat warme welkom wel onder de knie. Maar weet je ook hoe je overkomt op de ander? Ken je jouw sterktes en valkuilen en kun je ze constructief inzetten? 

Tijdens de Hospitality Training van Receptioniste.nl, onder leiding van Fatima van WAUWkom ga je actief aan de slag om al jouw receptievaardigheden op scherp te stellen. Vandaag laten we trainer Fatima aan het woord over haar liefde voor gastvrijheid. 

Hoe diep geworteld zit gastvrijheid bij jou? 

“Heerlijk eten, goed gezelschap en gezelligheid; ik kom zelf uit een heel hartelijk en warm gezin en kan mijzelf niet los zien van gastvrijheid. Het zit in mijn roots.

Ook in mijn werk heeft gastvrijheid altijd centraal gestaan. Of ik nu werkte voor een internationaal congresbureau waar gasten van over de hele wereld kwamen of ik werkte in de uitzendbranche of voor een trainingsbureau; het mensen naar de zin maken daar word ik blij van. En dat kreeg vorm in de trainingen die ik ben gaan geven.

Dat doe ik nu al zo’n 9 jaar voor WAUWkom en ik leer nog steeds van de mensen die ik mag trainen. Of iemand nu al dertig jaar in het vak zit en denkt: dit kunstje ken ik nu wel of iemand begint net en vol enthousiasme. Iedereen leert van elkaar. Dat houdt iedere training ook zo interessant.” 

Een warm welkom begint bij jezelf

“We beginnen een training altijd door te kijken naar de sterke punten en de valkuilen van jezelf. Dat doen we omdat we geloven dat je vanuit jezelf moet werken. Alleen dan blijf je authentiek, anders wordt het een trucje en dat heeft een bezoeker zo door. Daarom stellen we altijd deze vraag aan een deelnemer: hoe kan ik mijn werk aangenamer maken waardoor het voor de bezoeker ook aangenamer wordt.”

Eigenlijk is gastvrijheid niet veel veranderd. Dit komt doordat de mens in de basis ook dezelfde behoeftes blijft behouden: vriendelijkheid en respect. Denk bijvoorbeeld aan gezelschap, lekker eten, rust en aandacht voor jezelf en je geliefden. 

Ook hier krijg je als receptioniste mee te maken. “Soms denken we dat we op een bepaalde manier overkomen, maar in de praktijk blijkt dit heel anders te zijn. We hebben de neiging om gelijk te denken: waarom doet die bezoeker zo kortaf? Maar misschien was onze lichaamshouding wel heel gesloten of zat je nog op je telefoon toen hij binnenkwam of heeft hij/zij een slechte dag. Dat hebben we allemaal weleens.

Die spiegel houden wij onze cursisten voor zodat je je bewust wordt van je eigen lichaamstaal en taalgebruik. Dit kan soms heel verhelderend zijn voor mensen. En tegelijkertijd leren cursisten ook elkaar kennen wat weer zorgt voor een onderlinge band.”

Dan zitten de cursisten vast niet de hele dag alleen maar te luisteren? “Nee, zeker niet. Interactie is nog een doel van de training, daarvoor maak je een moodboard, ze beantwoorden vragen, voeren opdrachten samen uit, als ze elkaar eenmaal wat beter hebben leren kennen doen we een rollenspel waarbij ze zelf de situatie hebben opgegeven waar ze graag mee willen oefenen. Zo kun je in een veilige omgeving oefenen en van elkaar leren.” 

Niet kijken, maar zien 

Een bezoeker wil eigenlijk maar één ding: gezien worden. Erkend worden. Of hij/zij/hen nu een klacht heeft, een vraag of een afspraak zolang je maar je volledige aandacht naar de bezoeker laat gaan. “Communicatie is voor 80% bepaald door lichaamstaal. Door jouw enthousiasme, door de bezoeker aan te kijken, door niet alleen te wijzen maar ook je armen te openen of beter nog, loop met de bezoeker mee, daar maak je het verschil mee. Dat geeft iemand het gevoel dat hij gezien wordt. 

En dat blijft bij. Ook al had hij een vervelend gesprek met een collega, dan zal hij nog die warme ontvangst onthouden en zijn bezoek niet als heel negatief ervaren. Receptionisten maken echt het verschil in een bedrijf. Je hebt veel meer impact dan je denkt.” 

“Mensen spiegelen zich aan ons. Als je zelf chagrijnig kijkt, dan neemt de ander dit over en dan denk jij: waarom is deze persoon zo bot? Maar andersom werkt het ook. Als jij een echte connectie maakt met iemand, dan creëer je mooie momenten, en dat draagt weer bij aan je eigen (werk)geluk.”  

Echte gastvrijheid, echte connectie, echte verbinding

Gastvrijheid zit in de roots van iedere receptioniste. Dat warme gevoel geef je aan je bezoekers als ze binnenkomen en als ze weer naar huis gaan. Maar Fatima, hoe zit dat met de boze klant? En hoe zeg ik als receptioniste op een gastvrije manier ‘nee’? 

“Dat is toch wel de meest gestelde vraag. Want we vinden ‘nee’ vaak onbeleefd klinken. Toch zal je als receptioniste af en toe op je strepen moeten gaan staan, maar dat kan ook op een vriendelijke manier. Tijdens de training geven we concrete tools om de bezoekerbeleving te verbeteren. 

Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen met uitleggen waarom iets niet kan, in plaats van gelijk beginnen met ‘nee’ te zeggen. Denk aan een zin als: ik zou heel graag …  en leg vervolgens uit waarom iets niet kan of biedt mensen een alternatief. Als ze maar het gevoel krijgen dat je moeite voor ze doet. 

Net dat beetje extra 

“Maak er een feestje van als de bezoeker er is. Hij is in jouw huis. Met jouw enthousiasme en de aandacht die je geeft zorg je dat iemand zich gezien voelt. We kunnen wat dat betreft veel leren van een goed restaurant met een gastheer of gastvrouw die je naar je tafel begeleidt en vragen stelt om te zorgen dat je het helemaal naar je zin hebt. 

Net dat beetje extra proberen wij ook in de Hospitality Training te geven. Dan gaan mensen naar huis met een goed gevoel, een spiegel die ze veel zelfkennis heeft laten zien en leermomenten van collega’s die je helpen. Zo kunnen de ervaren receptionisten weer hernieuwde energie krijgen van de jongeren en de nieuwe generatie leert weer veel van de jarenlange ervaring van een ander.”