Als receptioniste wil je het liefst iedereen zoveel mogelijk helpen, maar soms moet je achter de receptie ook ‘nee’ zeggen. Helaas is niet alles mogelijk, valt niet alles binnen jouw takenpakket en is niet iedereen altijd beschikbaar. Maar ook ‘nee’ zeggen kun je op een empathische en gastvrije manier doen. In deze blog delen we 5 tips.

‘Nee’ zeggen lijkt misschien simpel, maar dat is het niet voor iedereen. Zeker wanneer je in een dienstverlenende sector werkt zoals achter de receptie, wil je juist mensen helpen en vind je het misschien niet comfortabel om ‘nee’ te zeggen. Toch is het belangrijk om je eigen grenzen te kennen en die ook aan te geven. Soms kan iets simpelweg niet en moet je ‘nee’ verkopen. Zo doe je dat zodat je het gesprek toch nog met een goed gevoel afsluit:

1. Leg uit waarom
2. Bied een alternatief
3. Geef niet meteen antwoord
4. Gebruik verzachtende taal
5. Zeg ook ‘nee’ met je lichaamstaal

1. Leg uit waarom

Je kunt gewoon ‘nee’ zeggen op een verzoek, maar klanten hebben vaak meer begrip voor de situatie als jij uitlegt waarom iets niet kan. Je hoeft geen uitvoerige uitleg te geven, maar iets meer context bij een ‘nee’ kan goed werken. Vertel bijvoorbeeld dat iets niet binnen jouw bevoegdheden ligt of niet onder jouw takenpakket valt. Of geef aan dat degene die ze willen spreken nu niet aanwezig is of in een belangrijke meeting zit en niet gestoord kan worden.

Door uit te leggen waarom iets niet mogelijk is, creëer je begrip en zorg je ervoor dat mensen met jou mee willen denken over een oplossing.

2. Bied een alternatief

In plaats van alleen ‘nee’ te zeggen op iemands verzoek en het daarbij te laten, kun je kijken naar wat er wél mogelijk is. Misschien kun je iemand niet direct doorverbinden met de persoon die ze willen spreken, maar kun je wel een notitie achterlaten, een e-mailadres doorgeven of een terugbelverzoek inplannen.

Op die manier laat je zien dat je met iemand meedenkt en op zoek bent naar oplossingen. Daardoor voelen mensen zich gezien én geholpen door jou, ook al kun je niet regelen wat ze in eerste instantie vragen. Door alternatieven te bieden, sluit je het gesprek toch op een positieve manier af.  

3. Geef niet meteen antwoord

Soms een ‘nee’ of ‘ja’ snel gezegd. Iemand vraagt of jij iets kunt doen en binnen een seconde rolt het antwoord over je tong. Maar soms is het handiger om ruimte voor jezelf te pakken om na te denken over iemands verzoek. Heb je daar tijd voor? Weet je zeker dat diegene beschikbaar is? Door een moment te pakken om na te denken, creëer je voor jezelf de ruimte om te bepalen of iets wel of niet kan.

Daarmee laat je zien dat je het verzoek van de klant serieus neemt. Als jij meteen ‘nee dat kan niet’ eruit gooit, voelt dat minder gastvrij dan wanneer je de tijd pakt om de opties te overwegen. Je kunt tegen iemand zeggen ‘daar kom ik op terug’ of ‘dat ga ik voor u checken’. Als je dan tóch nee moet verkopen, weet een klant in ieder geval dat jij je best gedaan hebt.

Leestip: deze 5 dingen kun je beter niet doen als receptioniste

4. Gebruik verzachtende taal

Je hoeft niet om je ‘nee’ heen te draaien: een 'nee' blijft een 'nee' en dat kun je duidelijk communiceren. Toch zijn er verschillende manieren waarop je dat kunt doen. ‘Nee dat kan niet’ komt een stuk harder aan dan ‘sorry, dat gaat helaas niet lukken.’ Door de woorden die je gebruikt kun je laten zien dat jij het ook vervelend vindt dat iets niet mogelijk is.

Toon daarbij begrip voor de situatie van de ander. Voor jou is het misschien vanzelfsprekend dat iets niet mogelijk is, maar voor een klant kan het rauw op z’n dak komen. Laat jouw empathie zien door zinnen als ‘het spijt me dat ik dit nu niet kan regelen voor u’ of ‘ik begrijp dat u graag meteen contact had willen hebben omdat het een belangrijke kwestie voor u is.’

5. Zeg ‘nee’ met je lichaamstaal

Als jij zit te friemelen met je haar, te wiebelen op je stoel of de hele tijd wegkijkt kom je zenuwachtig en niet daadkrachtig over. Dat kan een klant de indruk geven dat jouw ‘nee’ geen echte ‘nee’ is. Wanneer iemand voelt dat er iets mogelijk is, zullen ze altijd proberen dat te krijgen. Daardoor kan het een vervelend gesprek worden waarin iemand jouw ‘nee’ niet accepteert.

Zeg daarom niet alleen op een duidelijke – en empathische – manier 'nee' met je woorden, maar ook met je lichaamstaal. Sta of zit rechtop, spreek duidelijk en maak oogcontact. Op die manier zal een klant jouw ‘nee’ sneller accepteren en kunnen jullie samen kijken naar een oplossing.

Wil je weten wat je nog meer zegt met je lichaamstaal? In deze blog lees je er alles over