Je kunt er bijna niet meer omheen: bij de klantenservice krijg je vaak een chatbot te spreken en je kunt vaker wel dan niet afrekenen bij een zelfscankassa. Artificial Intelligence (AI) en robots zijn niet meer weg te denken uit ons leven, maar wat betekenen deze ontwikkelingen voor de receptie? In deze blog bespreken we voor- en nadelen van het werken met AI en robots en de impact die het op het persoonlijke, warme welkom heeft. 

Veel bedrijven passen het al toe: in plaats van je bij de receptioniste te melden mag je in de rij voor een self-service automaat. Je klikt op een scherm, voert je gegevens in en krijgt de bevestiging dat je bent aangemeld voor je afspraak. Soms nog met een persoonlijke, door AI-genereerde, boodschap. 

Voordelen van AI en automatisering

Dit is een efficiënte manier van welkom heten. Zeker voor grote bedrijven – als ziekenhuizen en gemeentes – werkt zo’n automaat een stuk sneller dan wanneer de receptionistes iedere klant handmatig moeten aanmelden.

Naast snelheid, zijn er meer voordelen van het automatiseren van het welkomstproces:

• Kostenbesparing: je investeert één keer in een robot, maar kunt daar lang gebruik van maken. Dit is vaak goedkoper dan personeelskosten. Ook kun je jouw personeel efficiënter inzetten waar ze harder nodig zijn, doordat bijvoorbeeld een chatbot de telefoontjes (in eerste instantie) afhandelt.
   
• Tijdsbesparing: hoe meer een proces gestandaardiseerd en geautomatiseerd is, hoe sneller het gaat. Klanten hoeven niet lang in de rij te staan voor ze geholpen worden, maar ze kunnen zich snel aanmelden. 
   
• 24/7 bereikbaarheid: het is niet reëel om als receptioniste 24/7 beschikbaar te zijn. Maar heeft een klant een dringende vraag die buiten kantoortijden valt? Misschien kan een AI-gestuurde chatbot hem verder helpen. Zo bied je jouw diensten ook buiten de gangbare tijden aan, wat een extra service is.

Zo zijn er voor zowel bedrijven, klanten als de receptionistes een aantal voordelen aan het inzetten van AI en robots. Maar door het inzetten van robots en AI verdwijnt een van de belangrijkste delen van het receptiewerk: het persoonlijke, warme welkom.

Nadelen AI achter de receptie

Veel mensen verkiezen een persoonlijke behandeling over een interactie met een robot. Door een gastvrij welkom voelen mensen zich gezien en beter op hun gemak in het bedrijf. Daarom heeft het inzetten van AI ook een aantal nadelen: 

• Geen persoonlijke aandacht: juist die glimlach en dat praatje bij het welkom zorgen voor een goede eerste indruk. Dat kan van invloed zijn bij een belangrijke afspraak of wanneer het bedrijf graag een grote klant wil binnenhalen. Met een warm persoonlijk welkom heb je de eerste slag al gewonnen.
   
• Geen empathie: de kracht van receptionistes is dat zij andere mensen kunnen lezen. Ziet iemand er geïrriteerd, onzeker of boos uit? Een receptioniste voelt dit aan en kan deze persoon kalmeren of op zijn gemak stellen. Robots hebben deze menselijke empathie niet, waardoor dit aspect verdwijnt. 
   
• Oplossen van complexe problemen: een robot kan vastlopen, niet het antwoord geven wat een klant nodig heeft of de vraag verkeerd begrijpen. Hoe goed de meeste AI gestuurde robots inmiddels ook zijn, sommige problemen zijn te complex en persoonlijk om door hen opgelost te worden. Dat blijft werk voor de receptioniste.

Leestip: Zo kun je multitasken achter de receptie zonder gek te worden

Automatiseren versus mensenwerk

Het speelveld tussen automatiseren en mensenwerk blijft daardoor een spannende. Want er zijn zeker voordelen voor het automatiseren van processen: AI robots zijn vergevorderd en kunnen receptionisten standaardhandelingen als aanmelden of simpele vragen beantwoorden uit handen nemen. 

Door deze processen te automatiseren bespaar je kosten en kunnen klanten sneller geholpen worden. Ook kun je op deze manier de werkdruk van de receptionistes verminderen.

Wanneer repetitieve taken uit handen worden genomen, kunnen zij zich focussen op het persoonlijk helpen van klanten. Op die manier kun je meer aandacht geven aan de mensen die met complexere vraagstukken zitten of juist meer behoefte hebben aan die persoonlijke noot. 

Leestip: gebruik deze technieken om actief te luisteren als receptioniste

Neemt AI de receptie over?

Maar het persoonlijke aspect helemaal uit de receptie halen heeft verregaande gevolgen. Ook wanneer AI-robots in theorie wél capabel genoeg zouden zijn om alle vragen te beantwoorden en iedereen te kunnen ontvangen.

Want juist in een wereld waarin alles digitaal is en je meestal door chatbots geholpen wordt, is persoonlijke aandacht steeds belangrijker. Door een fijn, warm welkom voelen klanten zich op hun gemak en is de kans groter dat de afspraak positief verloopt.

Met een glimlach begroet worden in plaats van met een scherm, blijft toch het meest warme welkom!

Hoe denk jij over het inzetten van robots en AI achter de receptie?